Ошибки в общении с клиентом, которые мешают разобраться в задаче
На примерах диалогов показываем эти ошибки и предлагаем варианты, как можно их исправить
Клиентское3 декабря
Во всех задачах нужно разбираться, даже если речь о сборе простого букета. Представим, флорист молодец — задает вопросы клиенту, пытается показать варианты работ, старается все объяснить простыми словами. Представим, что и клиент молодец — открыт к общению, не вредничает, на вопросы отвечает развернуто.
Но есть такие мелкие и неочевидные ошибки в коммуникации, из-за которых флорист может не разобраться в задаче и сделать не то — вопросы задаст, но клиента не поймет. В статье на примерах диалогов показали ошибки в общении с клиентом и предложили варианты, как можно их исправить.
Три главных ошибки в общении с клиентом
Закрытые вопросы вместо открытых.
Закрытые вопросы — это те, на которые можно ответить «да» или «нет». Они экономят время, но отрезают детали. Открытые вопросы, наоборот, позволяют их вытащить.
Неправильно |
Правильно |
— Вам нравятся незабудки и ромашки? — Да. — Ага, понятно. Еще вопрос… |
— Какие цветы вы хотите использовать? — Дайте-ка подумать. Нам нравятся незабудки и ромашки, но к ним еще бы чего-нибудь добавить… — Ага, то есть одних незабудок и ромашек не хватит. А чего хотели бы добавить? |
Отвечать на вопрос за клиента.
Флорист может думать, что лучше клиента знает, что тому нужно. Из-за этого он будет подталкивать его к ответу. Клиент может согласиться, но потом окажется, что он хотел другого.
Неправильно |
Правильно |
— А какие цвета хотите использовать? Наверное, нежные и спокойные, без пафоса, чтобы был минимализм? Так сейчас модно. — Да, наверное, что-то такое. — Отлично, я вас поняла. |
— А какие цвета хотите использовать? — Нам понравилось, как было у наших знакомых. Минималистично, много белого, но и не скучно — добавили лесные ягоды в качестве фишки. Вот мы хотим, чтобы было минималистично, но с изюминкой. — Ага, интересно. А какая это могла бы быть изюминка в вашем случае? |
Перебивать клиента следующим вопросом.
Флористу может показаться, что клиент уже дал ответ, и он сразу задаст следующий вопрос, не дав тому договорить и сообщить что-то важное. Клиент может подумать, что его поняли или что ответ не важен, и переключиться на следующий вопрос.
Неправильно |
Правильно |
— А какой у вас бюджет на флористику? — Мы думали, что это будет около 70 000… — Ага, понятно. А есть ли на примете букеты, которые нравятся? — Да, вот недавно заходили в цветочный магазин… |
— А какой бюджет на флористику? — Мы думали, что это будет около 70 000 рублей, но сейчас сложно сориентироваться, возникли дополнительные расходы. Сможем точно сказать только через неделю. Давайте пока ориентироваться на 50 000 рублей. — Хорошо, пометила себе, через неделю уточню. |
С какими-то клиентами вы все равно не сможете работать
Все эти инструменты помогут в общении с большинством клиентов. Но все равно есть люди, с которыми не получится договориться: они будут гнуть свою линию, не захотят отвечать на вопросы или им все будет не так — просто такова жизнь, нет ничего идеального.
Есть клиенты, которым придется отказать. Это мысль может показаться ересью, ведь «мы не можем терять клиентов, ведь тогда мы не будем молодцами, магазин из-за нас потеряет деньги».
Но представьте, вот к вам пришел тот самый неадекватный клиент, у которого на все вопросы ответ один: «Мне нужен мой букет, а не ваши вопросики. Делайте!» Вы ему объясняете, что задаете вопросы в его же интересах. Не срабатывает. Вы показываете разные варианты букетов, снимаете их с витрины, даете пощупать, пытаетесь понять запрос. Общаетесь без тех самых ошибок. Но клиент становится только недовольнее и откровенно вам хамит.
Можно разбираться с таким клиентом, собирать разные букеты, а потом пересобирать — на это может уйти час, а то и больше. Но вас ждут другие клиенты, которые принесут больше денег и помогут разобраться в задаче. В итоге обслужите вредного клиента, а трех адекватных потеряете ⬇️
А можно вежливо и спокойно отказать неадекватному клиенту и обслужить других. В итоге заработаете больше ⬇️
Получается, неадекватный клиент может создать очередь и «отобрать» у вас нормальных клиентов. И не факт, что вам удастся его удовлетворить, — усилий вложите много, а денег не получите.
Еще одна важная мысль. Может быть тяжело отказывать из моральных соображений: «Отказывать клиенту — это нехорошо, ведь он к нам пришел, ему нужна наша помощь». Но посудите сами — такой клиент мешает другим клиентам получить свои букеты, создает атмосферу напряжения в магазине, в общем, портит всем жизнь. Поэтому отказ здесь морально оправдан. Вообще, если клиент отказывается сотрудничать и не помогает вам помочь ему, он сам себе отказывает, вы ему ничем не обязаны.
Чтобы было легче отказывать, можно проговорить вот это: «Клиент, который не знает чего хочет и требует кланяться ему в ноги, сам себе отказывает, а еще отбирает у меня других клиентов. Чтобы принести пользу адекватным клиентам, мой священный долг ему отказать».
На самом деле, если неадекватный клиент попался просто на сборе букета, это еще ничего — уйдет и уйдет, денег потеряешь не так много. Да, другие клиенты ждать не стали и ушли. Но это не так страшно.
А вот представьте, что такой клиент попадается вам в лице невесты, для которой надо оформлять свадьбу. Это уже совсем другие деньги и ответственность — с оформлением можно провозиться полгода. И здесь лучше отказывать сразу, и это не про понты, а про серьезные риски:
➡️ флорист делает арку, композицию, собирает букет для невесты, в общем тратит много сил, но все вслепую;
➡️ клиенту все не нравится, переделываю по несколько раз, не сплю;
➡️ клиент от всего отказывается, ругается, пишет негативный отзыв, выкладывает сторисы, где кроет флориста матом;
➡️ репутация испорчена, времени потрачено несколько месяцев, флорист не заработал денег, и речь не о потере 3000 рублей за букет, а о, например, 70 000 рублей.
В общем лучше такому клиенту еще при первом контакте вежливо сказать: следующее: «Если вы не сможете ответить мне на вопросы, я не смогу подобрать для вас лучшего решения. Видимо, нам не стоит работать вместе. И не потому что это мой каприз, а потому что я не хочу получить плохой результат, который вас расстроит».
