Как реагировать на замечания клиента, чтобы не потерять его и сохранить себе нервные клетки
На примерах и иллюстрациях показываем, что из-за замечаний можно не переживать: они далеко не всегда означают, что флорист чего-то не умеет.
Клиентское7 декабря
Многие клиенты любят делать замечания, например при сборке букета. Кто-то делает их тактично, а кто-то грубо. Отдельные клиенты вообще любят покритиковать все, что видят в магазине. И первое, что хочется сделать, — дать сдачи. Это нормально, нам и самим иногда хочется, но есть другой подход, который может оказаться более эффективным.
В статье на примерах диалогов показываем, как правильно реагировать на негатив клиента — отвечать клиентам-критикам, чтобы работать комфортно и не переживать лишний раз из-за того, что кто-то что-то сказал.
Воевать с клиентом невыгодно
Иногда нормального клиента можно принять за неадекватного из-за того, что он делает замечания, начать с ним спорить и в результате потерять. Сейчас будет резкий поворот: замечания — полезная вещь. Покажем на примере.
Приходит клиент, просит собрать букет. Флорист расспрашивает клиента, получает нужную информацию, начинает собирать букет, но тут вдруг клиент говорит, что букет какой-то «холодный». И тут у флориста есть два варианта действий: вступить в сражение с клиентом или продолжить задавать вопросы, то есть сотрудничать.
Вступить в сражение с клиентом, чтобы отстоять себя
Флористу кажется, что клиент своим замечанием ставит под сомнение его профессионализм, и он идет в контратаку.
Кажется, что своими замечаниями клиент критикует работу флориста, режет ее на части
Но на самом деле он помогает флористу собрать тот букет, который его устроит
В итоге замечания — это не ошибки, а часть процесса. Клиенту, конечно, может казаться, что флорист сделал что-то не так, он может его критиковать. Но в реальности клиент просто не совсем знает, что ему нужно, и пытается в такой своеобразной манере добиться своего. Флорист тут не объект критики клиента.
И даже если есть какие-то ошибки, это не значит, что с флористом что-то не так, — ошибки случаются даже у флористов с многолетним опытом. Ошибки — это опыт и развитие. Банально, но так оно и есть.
Воевать с клиентом еще и невыгодно. Если воспринять замечания резко и начать защищать себя, то до продажи букета дело может не дойти: возникнет конфликт, и клиент уйдет, хлопнув дверью. Это будет особенно обидно, если клиент ответил на многие вопросы и букет был уже почти готов.
Сотрудничество — вот это круто
Флорист понимает, что клиент просто указывает на то, что для него важно, и начинает его расспрашивать
Если воспринимать замечание клиента не как атаку на себя, а как возможность сделать лучше, отбоя от клиентов не будет. Есть большая вероятность, что клиент, к замечаниям которого прислушиваются, захочет вернуться: «В других магазинах на мои замечания кидались как на красную тряпку, а здесь по-другому. Хорошо работают!»
Конечно, может быть так, что клиент попросит сделать что-то невообразимое. И флорист может отреагировать резко: «Где вы такие букеты видели? Это вообще не про флористику, мешанина и безвкусица».
А может принять вызов, попробовать разобраться в запросе клиента, подумать и сделать круто.
Да, может быть, букет и получится немного странным и где-то неправильным, но клиент уйдет довольный, а флорист от этого не перестанет быть флористом. Наоборот, получится так, что он сделает конфетку из не пойми чего и станет сильнее.
На самом деле, если так подумать, клиентам нужен букет, а не вы, и большинство их замечаний вас не касаются. Замечание — это просто повод задать клиенту еще один вопрос, чтобы лучше разобраться в задаче и решить ее.
Если кратко, то лучше отработать замечания клиента, стать сильнее и заработать, чем начать драться с тенью и потерять клиента.
Если бы делали как ляжет
Если разбираться даже в простой задаче
