Владелец просит собирать отзывы: не понимаю, зачем и почему я должна этим заниматься
Рассказываем, как поступить, когда появляется какая-то новая задача, а ты и так по уши в цветах.
4 апреля
Привет! Меня зовут Аня, помогите разобраться в ситуации.Работодатель просит собирать отзывы, а я не понимаю, зачем и почему вообще я должна это делать? Разве не маркетологи этим занимаются, ну или хотя бы не администраторы в цветочном салоне?
У меня и так полно дел, присесть и поесть некогда. Целый день ношусь с этими букетами, мою вазы, витрину. А теперь еще надо когда-то сесть с телефоном и строчить клиентам?
Что делать в такой ситуации? Я не хочу собирать никакие отзывы, да и не понимаю зачем. Если клиенту понравится букет, он напишет. Это честно.
Анна, покажем эту ситуацию с отзывами с нескольких сторон: со стороны владельца бизнеса, со стороны клиента и с вашей стороны. Расскажем как и зачем собирать отзывы, а еще дадим конкретный шаблон, что написать клиенту, когда просишь отзыв.
Владелец собирает отзывы, чтобы все в магазине зарабатывали больше
Представьте себя на месте владельца бизнеса. Вы открываете цветочный магазин и хотите, чтобы у вас было много клиентов, чтобы им нравились ваши букеты и они приходили за ними чаще, покупали больше. Вроде бы все хорошо идет: клиенты есть, букеты покупают, но уже третий месяц продажи не растут. А вы хотите каждый месяц расти в деньгах.
И вот вы сидите и не знаете уже, что улучшить в бизнесе, чтобы зарабатывать больше: флористы работают хорошо, клиенты не жалуются, даже подписчики в соцсетях прибавляются, а продажи застопорились и все, держатся примерно на одном уровне. В такие моменты помогает обратная связь от клиентов: они подскажут, чего им не хватает, чтобы они приходили чаще, покупали более дорогие букеты или советовали цветочный магазин знакомым.
Часто так получается, что после общения с клиентами для владельца открываются какие-то неочевидные штуки, которые он бы сам не заметил. Он начинает в них копаться, что-то улучшать, и потихоньку видит результат: продажи растут, и флористам в магазине это тоже выгодно.
Сами клиенты не часто оставляют отзывы
А теперь представьте себя на месте клиента. Вот вы заказали букет в цветочном магазине и… ⬇️
Бывает по-разному, но чаще всего картинка такая — вы готовы потратить время и энергию на отзыв, когда событие вызвало у вас сильные эмоции. Причем неважно, какие это эмоции: вы безумно рады или очень разочарованы. Букет превзошел ваши ожидания — вы напишете комплименты флористу студии. Букет вас разочаровал — вы напишете этому флористу все, что о нем думаете. А когда все ровненько, нормальный букет, вы просто пойдете дальше по своим делам. К вам никаких претензий, дел много.
И вот здесь для бизнеса кроется самое интересное. Понятно, что делать, когда клиент недоволен или доволен. Но когда клиенту нормально, непонятно, что улучшать. Поэтому в бизнесе есть такая практика — владельцы сами пишут клиентам, чтобы уточнить, что им нравится или не нравится.
Как собирать отзывы: что написать клиенту, чтобы получить ответ
Есть много способов собрать с клиентов обратную связь: сделать рассылку по клиентам, позвонить лично каждому, написать в мессенджере. По вашему вопросу кажется, что речь про мессенджер, про него и ответим.
Как часто бывает.
Владелец просит собрать отзывы с десяти последних заказов в вотсапе. Можно просто открыть вотсап и задать всем клиентам один и тот же вопрос: «Здравствуйте! Как вам букет?»
Кажется, нормальный вопрос. Клиент заказывал букет три дня назад, еще помнит, как все прошло. А на стороне клиента кипит жизнь: клиент подарил этот букет на день рождения три дня назад, сейчас он отмокает в отпуске, буквально лежит на пляже, а тут вы:
Как попросить клиента оставить отзыв, чтобы повысить шансы на ответ.
Если вернуться к прошлой ситуации, то клиент не оставил отзыв не просто потому, что ему было некогда. Причин несколько.
Мы не учли базовые штуки:
1. Контекст клиента — у клиента свои дела, ему некогда писать отзыв, это обсудили.
2. Заказ — клиент уже забыл, о каком букете речь.
3. Сообщение похоже на массовую рассылку — мы обратились без имени, а клиенты уже понимают, когда им пишут лично, а когда рассылают спам. Отвечать на спам не хочется.
Вот как будет выглядеть наша просьба оставить отзыв, если все учесть, — забирайте и пользуйтесь как шаблоном ⬇️
Можно обсудить с владельцем мотивацию: что дать клиенту за отзыв. И будет вообще комбо ⬇️
Не можете собирать отзывы сами, поговорите с владельцем
Работодатель может не знать, насколько сильно вы загружены. У него есть представления о ваших обязанностях и о том, что вы делаете каждый день, но часто так бывает, что эти представления примерные. Разные флористы с разной скоростью собирают букеты, обслуживают клиентов, наводят порядок в холодильнике.
Не хотите заниматься отзывами.
Если вы понимаете, что собирать отзывы вам некогда, да и не хочется, поговорите с владельцем и скажите честно, что вас волнует и что вы предлагаете. Вполне может оказаться так, что владелец передаст эти обязанности кому-то другому. Вы пришли и показали ему цельную картинку, которой до этого у владельца не было.
Построить общение с владельцем можно примерно так: контекст, что волнует, что предлагаете ⬇️
Оксана Владимировна, хочу поговорить про отзывы.
Недавно вы поручили мне новую задачу — писать клиентам и собрать отзывы. Дело в том, что я не успеваю ими заниматься. У нас сейчас много заказов, и у меня все время встает выбор: общаться с клиентами, просить отзывы или собрать букет.
Мне кажется, такая ситуация плохо отражается на нашей студии: либо я не успеваю собрать все букеты и клиентам это не нравится, либо я не успеваю собрать отзывы, не выполняю ваши поручения.
У меня есть предложение, что можно сделать. Может, будет лучше, если Аня будет собирать отзывы? Она давно работает в магазине: букеты собирает быстрее, многих клиентов знает и ей будет проще общаться с ними.
Что скажете?
Хотите не только собирать букеты, но не понимаете, как все успеть.
Бывает и другая ситуация. Предположим, вы давно работаете в студии, отлично собираете букеты и вам хочется развиваться дальше. Вы стали активно собирать эти отзывы и просто не вывезли. С одной стороны, вы хотите скинуть с себя эти отзывы, а с другой — хотите оставить, ведь вы хотите двигаться дальше, как-то строить карьеру.
Здесь тоже поможет честный разговор с владельцем, схема та же: контекст, что волнует, что предлагаете ⬇️
Оксана Владимировна, хочу поговорить про отзывы.
Недавно вы поручили мне новую задачу, писать клиентам и собрать отзывы. Дело в том, что я не успеваю ими заниматься. У нас сейчас много заказов, и у меня все время встает выбор: общаться с клиентами, просить отзывы или собрать букет.
Мне кажется, такая ситуация плохо отражается на нашей студии: либо я не успеваю собрать все букеты и клиентам это не нравится, либо я не успеваю собрать отзывы, не выполняю ваши поручения.
У меня есть предложение, что можно сделать. Мне интересно брать новые задачи и расти, и я хочу продолжать собираться отзывы, а потом, может, еще что-то где-то помогать вам в коммуникации с клиентами.
Можем, мы тогда заново обсудить мою нагрузку: сколько букетов я могу собирать, сколько нужно отзывов, какой результат вы от меня ожидаете, как он повлияете на студию, чем еще я могу помочь?
Что скажете?
Приятный бонус: после такого сообщения вас могут повысить. Работодатель увидит в вас партнера, который помогает ему развивать магазин. В ответ работодатель заинтересован в том, чтобы развивать у вас новые компетенции. Он будет давать новые задачи, помогать с ними разбираться, повышать зарплату — и все потому, что ваш вклад будет влиять на его бизнес.
Отправьте вопрос в нашу редакцию
Спрашивайте про все, что волнует: про букеты и тренды во флористике, про карьеру и отношения с работодателем. Если нам есть что сказать — ответим.
Написать нам
